本次論壇的主題是服務，服務是相(xiàng)對于需求而言的，因爲有了需求，才會有服務。因此，我認爲服務的理(lǐ)念就(jiù)是己所不欲，勿施于人(rén)。你(nǐ)所能夠想到的就(jiù)是需求，滿足需求的過程中是服務，在此過程中，能夠超出别人(rén)的需求，能夠創造感動，我覺得(de)這就(jiù)是優質服務，我們所做的工作(zuò)就(jiù)是通過标準化，體(tǐ)系化滿足這一需求。
在互聯網和電商時代，線下靠經銷商渠道做服務，坦率的講成本非常高。資源沒有被充分(fēn)利用，我個人(rén)認爲，這種業态一定會出現，即第三方的服務。當然，中間會經曆一個過程，當下的經銷商，面對電商沖擊的時候，大(dà)部分(fēn)對之前的業務模式戀戀不舍，對既得(de)利益的戀戀不舍，動作(zuò)相(xiàng)對會慢(màn)一些，我相(xiàng)信這種業态一定會來(lái)，因爲歐洲這種業态是非常成熟的。
兩年(nián)前我有關注到家電行業的一個現象，海爾也有類似的舉措。國(guó)美電器中電器服務的期限不同，1年(nián)是100，2年(nián)是200……8年(nián)是1000元。我們也要參考這一點，因爲我們的人(rén)工成本越來(lái)越高。以前産品的銷售利潤中，可(kě)以大(dà)方的跟市場說(shuō)，我的服務是免費的，但(dàn)是現在的利潤隻有1%到2%，還(hái)要安排龐大(dà)的人(rén)員(yuán)進行服務，這就(jiù)無法支撐服務。因此要将産品正常的銷售利潤和依附于産品之上的服務費用予以剝離(lí)。
當下，電商面對線下沖擊的時候，有時會舍不得(de)，這應該就(jiù)是剝離(lí)不完整，無法支撐我們剝離(lí)。第三方服務供應商的出現，在我們的市場不斷的成熟，不斷的進化和演化的過程中，一定會出現。
15年(nián)前我看(kàn)過來(lái)自(zì)新聞聯播的海爾新聞片斷，當時印象非常的深刻。15年(nián)前他(tā)們就(jiù)已經做到個性化定制電冰箱，我們知道電冰箱有很多的零配件(jiàn)，都(dōu)是用模具，成本非常的高。海爾提出服務第一，真誠到永遠(yuǎn)，客戶有這樣的需求的時候，我相(xiàng)信海爾一定是拿出了相(xiàng)當大(dà)的勇氣和資源解決非标定制的問(wèn)題。真誠到永遠(yuǎn)，滿足客戶的需求，這是15年(nián)前印象非常深的一件(jiàn)事(shì)情。
我們是在13年(nián)前開始做，重點是做定制産品，就(jiù)是非标淋浴房(fáng)。13年(nián)過去(qù)了，通過非标定制促進企業發展，品牌發展的想法。大(dà)約在兩年(nián)前，我們提出一個概念，充分(fēn)地挖掘客戶體(tǐ)驗，在客戶體(tǐ)驗上做文章(zhāng)。我們提出一個方向或者是一個目标，未來(lái)服務可(kě)以通過手機(jī)端定做和選擇自(zì)己想要的款式，自(zì)己下單到公司，下單确認後，可(kě)以随時修改自(zì)己的訂單。例如(rú)拉手、滑輪、鉸鏈随時都(dōu)可(kě)以修改。
當你(nǐ)通過手機(jī)終端給福瑞下單後，你(nǐ)擁有的是整個福瑞體(tǐ)系，包括福瑞的設計(jì)，訂單處理(lǐ)，生(shēng)産、采購(gòu)、售後服務體(tǐ)系，物流和經銷商體(tǐ)系。我們希望通過這種措施，将客戶體(tǐ)驗最大(dà)化，這就(jiù)是大(dà)環境下，福瑞的戰略。
當然，建立起來(lái)了SAP服務系統，還(hái)需要與客戶直接進行交互。因此，跟經銷商之間的溝通是免不了的，核心問(wèn)題就(jiù)是利益格局問(wèn)題。經銷商如(rú)果将服務做好的話(huà)，賺取應該有的服務利潤，這是無可(kě)厚非的事(shì)情。
這裡(lǐ)談一下建立客戶檔案和信息。2009年(nián)我們開始做公司生(shēng)産ERP系統的工作(zuò)，2011年(nián)我們上了ERP系統，整個系統數據庫完全可(kě)以支撐客戶互交功能，不過當下的基礎工作(zuò)要做得(de)紮實。
接下來(lái)談談市場細分(fēn)。中國(guó)的市場非常龐大(dà)。很早就(jiù)有人(rén)說(shuō)将來(lái)市場容量會快(kuài)速飽和，因爲一個家庭最多擁有兩個衛生(shēng)間，最多使用兩個淋浴房(fáng)。以電視機(jī)的顯示功能來(lái)說(shuō)，每個家庭不會少于兩塊。淋浴房(fáng)對用戶的需求來(lái)說(shuō)，就(jiù)是水和保溫。很多設計(jì)師(shī)爲了滿足客戶需求，提供了很多的裝飾功能。現在專注的是産品功能之外的心理(lǐ)需求。産品設計(jì)的過程中，要考慮美學，考慮結構，及跟設計(jì)師(shī)進行互動，當我們的産品能夠代表消費者的理(lǐ)念和層次的時候，我們的市場就(jiù)被放(fàng)大(dà)了，滿足了基本功能需求之外的心理(lǐ)需求。我們将一些智能的元素融入到産品之中的時候，就(jiù)給了産品更多的拓展空間。
